В продолжение начатой дискусии о том, как работает SAF в сфере продаж — немного конкретики. На прошлой неделе Нормунд Берс выступал на семинаре Латвийского агентства развития, и рассказывал о способах развития на экспортных рынках. К сожалению, я там не присутствовал — поэтому ниже привожу те любопытные моменты из Бергса, котоые были опубликованы в среду, 20 апреля, в газете “Бизнес и Балтия”. Будет что обсудить :) И личное впечатление: наверное, о деталях можно дискутировать, но в общем и целом, ИМХО, Бергс не выглядит человеком, который совсем не имеет опыта в построении продаж. :)
О разделении труда: «Наш отдел продаж состоит из четырех компонентов. Первый – это «охотники», люди, которые ищут и приносят нам новые контакты. Второй – «фермеры». Их задача – обхаживать существующих клиентов, поздравлять с днем рождения и так далее. Тут главное – правильно построить мотивацию сотрудников, потому что охотники будут, естественно, считать, что их заслуги для компании важнее. Но не надо забывать о фермерах, потому что клиентов, если о них не заботиться, очень легко потерять. Третьей составляющей является база данных тендеров и люди, отслеживающие новые конкурсы и ведущие всю документацию. Это очень непросто: например, для того чтобы участвовать в конкурсе на госзакупки в ЮАР, надо предоставить справки о том, что у членов правления нашей компании нет судимостей. Причем на французском языке. Да и о самих конкурсах узнать – непростая задача. Тендеры, о которых пишут в газетах, как правило, уже не представляют интереса. Там заранее известно, кто их выиграет. И наконец, четвертая часть отдела продаж – это CRM-система (управление отношениями с клиентами). Процедура продажи и дальнейшего обслуживания клиентов должна быть максимально формализована. Чтобы если заказчик позвонит и начнет кричать, что у него проблемы, можно было за две минуты зайти в его «профиль» и посмотреть, кто он такой и что с ним. Если у тебя три клиента, то ты можешь учет клиентов вести и в тетрадке. Но главное – чтобы он вообще был.»
О выставках: «Главное (на выставке) – не сидеть сиднем на своем стенде. Все равно рядом с твоей будкой стенд Siemens покажется дворцом… Поэтому делаем так. Составляем список компаний и лиц, с которыми интересно завести контакты. Снимаем рядом с выставочным павильоном номер в гостинице, приглашаем нужных людей вечером на попойку. Ничто так не сближает людей, как общий грех. А совместная выпивка, согласитесь, — не самый большой из них.»
О консультантах: «Можно поручить поиск партнеров консультантам. Но не советую. Это и дорого, и велик риск, что они дадут не ту информацию, которая соответствует действительности, а ту, которую ты хочешь от них услышать… Вообще-то с ними можно работать в трех случаях. Во-первых, если вы точно знаете, чего хотите. Дескать, отведите меня к такому-то и такому-то. И он тебя за ручку и приведет. Во-вторых, если этот консультант всю жизнь специализировался в ваше отрасли, тогда он, скорее всего, действительно о ней что-то знает. Ну и третий способ: предложите консультационной компании больший гонорар, но в виде процента от заключенного контракта. Нам один китайский посредник предлагал: дайте полмиллиона, и я обеспечу вам контракт на 10 миллионов. Мы говорим: давай мы тебе дадим миллион, но уже по факту заключения контракта. Он почему-то не согласился.»
О выпивке с российскими клиентами: «Может быть, люди старой школы или там чиновники хлещут до сих пор коньяк литрами во время переговоров, но не в сфере ИТ и телекоммуникаций. В первую очередь важен продукт, сервис. Я вообще скажу, что водку надо пить с уже существующими клиентами, а не с новыми. Для поддержания контактов.»
О поездках с правительством: «Поездки с правительственными делегациями на зарубежные рынки – это, конечно, хорошо… Такие поездки дают то, что англичане называют credibility. Особенно это действует в южных странах или на Востоке. Вот я, например, принимал участие в поездке министра иностранных дел Артиса Пабрикса в Индию. Из бизнесменов я там был один! И вот, значит, я здоровался за руку с Манмоханлом Сингхом… А вот когда большой босс видит, что важный человек приехал из Латвии (самому Манмохану Сингху руку жмет!), то он говорит своему подчиненному (техническому директору): с этими ребятами стоит иметь дело!
Об эксклюзивности: «Региональные представители очень часто просят предоставить им эксклюзивные права. Мой совет: если можете не заключать эксклюзивные договора представительства – не заключайте. Однажды мы на этом обожглись в Бразилии. Подумали, что этот рынок от нас далеко, фирму нам порекомендовали хорошие люди, и мы назначали ее нашим эксклюзивным дилером. А потом долго ломали голову, почему бизнес на этом рынке не идет: может, с ценой что-то не так? Как-то съездили на выставку, и увидели нашего представителя, который сидел на стенде главного конкурента. Он, оказывается, специально заключил с нами договор, чтобы расчистить тому дорогу. Конечно, если на одном рынке толкутся несколько представителей, вам неизбежно придется выслушивать их жалобы друг на друга и просьбы дать большую скидку. Поэтому мы выделяем сегменты потребителей, и в каждом регионе на каждый сегмент работает свой представитель.»
О посредниках: «У нас нет ресурсов, чтобы создавать свою сеть продаж и сервиса по всему миру. Поэтому мы всюду ищем партнеров. Все посредники хотят иметь 50% с прибыли. При этом счастливы, когда получают 25%. Но лучше всего построить такую систему, чтобы твой партнер получал 5% от продаж, а основной доход поступал бы ему от оказания послепродажной технической поддержки.»
Ну, как-то так.
Ну что же, статья на русском, дабы не менять контекст и форму изложения выше, комментарии тоже буду писать на этом языке. Только надо учитивать, что специфика данного сайта такова, что он пугается длинных текстов на руссков и они модируются по долгу. Тем не менее – след. мой камент будет большим. )
Итак, как говорят ведущие передачи прожекторперисхилтон – давайте разбиратся.
Но для начала, несколько оговорок. Во первых, данная индустрия – настолько мала, что тут просто напросто не возможно друг друга не знать. Я сейчас даже о мировом маштабе говорю, что уж о Латвии. Поэтому резких нападений от меня ждать не надо, да и собственно не за что – к тому же даже если и я пишу под ником, таки ясно кто я, и преймуществ Безответсвенного Анона типа гувернантки у меня нет. Впрочем, это и к лучшему.
Во вторых, я неверю что в каких то выступлениях перед какими то агентурами, да и пусть необижается на меня ХИМ – и в разговоре с экспертами – предприниматель не выложет всех свох секретов продаж – ведь посик новых клиентов это и есть тот ноу-хау, за которвый платят например мне азиаты. Ведь как бы это не было печально для САФ-а – можно купить один линк, разобрать его в Китае, и сделать такой же. Было бы желание. Sad but true. А продать – вот тут уже не так просто. Поэтому нельзя вступать в данную дискуссию о продажах САФ-а как о полном отчете. Именно поэтому и мои комментарии не будут богаты деталями – это тоже мой хлеб в конце концов.
Ну вот вроде дисклеймер есть, начнем.
1) О разделении труда. Сразу скажу, что это именно то, о чем я писал в каментах к первому блогу – именно см. иой разговор с китайским шефом. Вот имеено это – поиск новых клиентов производится посредством охотников. Еще Сет Годин в начале века обозначил, что на данный момент есть два типа маркетинга – Push и Pull. И перенасыченном товарами и спамом в майлах мире люди полностю игнорируют весь пуш маркетинг – а это и реклама, баннеры, и все тот же активный поиск клиентов. Ведь он скорее всего ведется как? В интернете, как всегда. А это работает, но кпд уж низок на данный момент что жуть. И вот, выше описанная система продаж САФ вообще даже неимеет признаков пулл маркетинга – а именно создание системы lead generation такого рода – что это КЛИЕНТ первым идет на контакт, А НЕ НАОБОРОТ. А это согласись – уже совсем лругая песня. Задача любого маркетингового отдела – создать и что еще более важно измерять КПД такой системы. Иначе будет как у Огилви – I know that half of my money spent on marketing is wasted. Problem is that I have no idea which half. Если человек ноящий титул со словом маркетинг не может привести любые цыфры типа Cost per Aquisition, Cost per Lead, Cost per Inquiry, итд сразу же, и дать оценку в денежних единиицах какждому из маркетиноговых каналов – он не в теме. Что я хочу сказать – создав такую систему – она может заменить половину, а то и всех охотников сразу – тогда те заявки, которая такая система будет генерировать, можно будет сразу давать фермерам, и все. Присем система работает 24 часа в сутки, а охотники хотят бонусы, выходные, торты с клубникой на пикниках у моря.
И что более важно – этот вопрос решает и проблему с тендерами хотя бы частично. Рассмотрим пример. Ты НIM – жывешь в Северном Габоне, и вдруг есть тендер. Причем как всегда настолько честный, что есть трейдинговая компания Убунту Бунгу, которая уже выграла тендер, но оня понятия не имеет где брать ЭТО. И вообще что ЭТО. Поверь мне – таких ситуаций – да каждый день по две у меня лично и у тех скем работаю. Охотник – он не способен это найти, и это не реально при пуш маркетинге. Ну так вот, Убунту лезет в интернет, и ищет PDH radio relay 16E1, – как он ищет (по каким кейвордам) – эта информация не только есть – это даже целое искусство, но вопрос в другом – ты поиграйся с гуглем с точки зрения клиента Убуниу – САФа не найти как бы не пытатся – если только уже их модели вводить, но мы моделируем не это. И вот, огромнейший сегмент оповещения о тендерах, а также небольшие заказы – идет мимо из за того что системы пулл маркетинга нет.
Далее – не понятно совсем почему ЦРМ привязан продажам. Он как то сам продает, али как? База данных это круто, но как то я не видел, чтобы через нее новые клиенты просачивались.
Подустал писать, но еще слово про эксклюзивность напишу может в след каменте
1. “Я сейчас даже о мировом маштабе говорю, что уж о Латвии. Поэтому резких нападений от меня ждать не надо, да и собственно не за что…”
1.1. Да, про узость индустрии (в Латвии у нас примерно 7 потенциальных клиентов, во всем мире — около 1000 — САФ) Бергс тоже говорил :) Но если по тексту, на твой взгляд, явных глупостей он не несет? Просто в прежней дискуссии настрой был такой, что Бергс вообще не знает, что такое продажи, и вообще это чудо, что у него что-то покупают :)
2. “Во вторых, я неверю что в каких то выступлениях перед какими то агентурами, да и пусть необижается на меня ХИМ – и в разговоре с экспертами – предприниматель не выложет всех свох секретов продаж.”
2.1. Это-то понятно. Поэтому мы в довольно неудобной позе находимся — обсуждаем не известное нам положение дел спродажами в САФ, а наши предположения о нем, основанные на осколках информации. Согласись, тут нельзя сказать, хороа ли система продаж в САФ или нет, можно лишь посмотреть на осколки инфы, и попытаться найти в ней некоторые признаки возможных ошибок САФ, да и то — с рядом оговорок.
3. “Поэтому нельзя вступать в данную дискуссию о продажах САФ-а как о полном отчете.”
3.1. Конечно, нельзя. Но в прошлой дискуссии кое-кто уже сделал все выводы даже без дискуссии :) Не ты :)
4. “И вот, выше описанная система продаж САФ вообще даже неимеет признаков пулл маркетинга – а именно создание системы lead generation такого рода – что это КЛИЕНТ первым идет на контакт, А НЕ НАОБОРОТ. А это согласись – уже совсем лругая песня.”
4.1. Не знаю, как это работает, но звучит красиво. Правда, соглашусь с тобой ранее сказанным: тут вопрос — этогов системе нет, или этого Бергс просто не рассказал, как о своих ноу-хау.
5. “Ну так вот, Убунту лезет в интернет, и ищет PDH radio relay 16E1, – как он ищет (по каким кейвордам) – эта информация не только есть – это даже целое искусство, но вопрос в другом – ты поиграйся с гуглем с точки зрения клиента Убуниу – САФа не найти как бы не пытатся.”
5.1. Если речь о том, что САФ не оптимизировал Гугль на ключевые запросы, чтобы выскакивала именно продукция САФ — мысль, наверное, интересная, но… Насколько это реально — чтобы контора третьего дивизиона появлялась при довольно общем запросе в посиковиках, обгоняя Эриксон и НЕК? Вот для меня это ХЗ.
6. Про сравнительную бесполезность большинства приемов пулл-маркетинга Бергс, кстати, тоже говорил, но я вчера уже запарился это с газеты перепечатывать (в интернете текста, увы, нет).
Вобщем, у меня сложилось впечатление, что вам было бы о чем поговорить на самом деле :) Может, Бергс прочтет это, и позовет тебя поконсультировать, с учетом твоего опыта :)
5.1 Настолько реально, что я повторял для многих это не раз. Продукт нишевый. Был бы например отель, кеды адидас, или виагра – нет, а тут – 99 % да. Кстати кроме того, есть много тем именно интернет маркетинга (хотя не люблю это слово – он должен идти рука обруку со все1 системой, а не как аппенндикс) что можно было применить САФУ, не только оптимизацию.
ОК.
А что про эксклюзивность? :)
Хотя… Загнал в Гугль “CFIP Radio” — в верхних позициях выскакивает именно САФ :)
Tas ir tāpēc kad google dalās reģionos :) ! Ja tu raksītu google no ASV tev dotu citu firmu :)
Pateicos par pamacibu, ari par to padomaju :)
HIM,
CFIP – tas ir SAF model numbers. Jauns klients tā nemeklēs neko. Jauns klients meklēs IP Radio LINK, STM-1 radio relay, utt.
Par to ekskluzīvumu. Koks ar diviem galiem. Protams, piedāvāt eksluzīvas tiesības it kā nav gudri, un tas rada visādas lažas, līdzīgi ka ar to Brazīlijas klientu.
Mīnusi:
- Daudzi klienti uzreiz prasa ekskluzīvu pat zinot ka vajag tikai 1 orderi izlikt, bet nu tā – sporta interesei.
- Daudzi pēc tam tādas pašas tiesības prasa konkurentam, un tad pie katra pasūtījuma izvēlas kur pasūtīt, protams tev par to nesakot.
- Daži tiešām no sākuma megina kaut ko bīdit, un tad tieši šie produkti atiet ēnā, a tu jau esi atdevis ekskluzīvumu, un nemaz nezini ka viņi vairs neko nedara.
- Ja tenderis ir radīts “godīgs” un nav domāts tavam partnerim, tu neko nevari padarīt.
Plusi:
- Patiešām nopietns partneris prasa to savam market protectionam. Jo viņi tomēr investēs naudu trade šoviem, sampliem show rūmā, tur eventiem, publikācijām vietējā presē, utt. Viņi tad tev teiks – nu mēs visu šito izdarīsim, paliks produkts populārs, un tad citi atnāks uz visu gatavu?
- Nav mūžīgas mokas ar saprašanu kas tas par putnu, un cik perspektīvs – tobiš, visi inquiry no tās valsts automātiski forwardējas partnerim.
- Lokālais supports daudz labāks ir ja eksluzīvs partneris
- Daudzi operatori nepirks, ja system integrators nav ekskluzīvs – viņi tad uzskata, ka tas ir riskanti, un var nebūt spare parts, utt.